Служба «Одно окно» работает уже месяц – что сделали за это время, кому и как помогли?
Месяц назад, 27 октября, представительство по социальной политике Объединенного переходного кабинета запустило информационно-консультационную платформу «Служба «Одно окно». Создатели нового сервиса приглашали обращаться всех нуждающихся и обещали рассказать им, как можно решить их проблему. Каковы результаты работы «Окна» за месяц? Сколько беларусов обратились и с какими запросами? В разговоре с «Белсатом» об этом рассказала пиар-менеджер социального проекта Анастасия Базар.
Паспорта, легализация, финансовая помощь: с какими вопросами обращаются в «Одно окно»?
За месяц работы, по состоянию на 27 ноября, в «Службу “Одно окно”» обратились 193 беларуса. Писали и звонили из 15 разных стран. 15% запросов – из Беларуси. Однако на самом деле этот процент может быть больше, так как люди внутри Беларуси используют VPN, говорит Анастасия Базар.
Вопросы, с которыми обращаются в «Одно окно» – очень разные, отмечает пиар-менеджер:
«Когда мы говорим о людях внутри Беларуси, то от них часто запросы об экстренной эвакуации, о своих правах либо о финансовой помощи семьям политзаключенных. И это для нас очень важно, потому что в первую очередь наша целевая аудитория – это политзаключенные и их семьи, так как на данный момент это самая уязвимая группа».
За пределами родины беларусов прежде всего волнуют вопросы легализации, подтверждения документов.
«Здесь нам очень помогают народные посольства и диаспоры, с которыми мы находимся в тесном контакте. Также людей интересует финансовая помощь. Много людей спрашивают о паспорте новой Беларуси, который мы и сами очень ждем», – рассказывает Анастасия Базар.
Запросы в «Одно окно» принимают три оператора. Пока они справляются с нагрузкой, но когда обращений станет больше, команду расширят, отмечает пиар-менеджер проекта. Рассказать о своей проблеме и попросить помощи теперь можно через сайт или социальные сети и мессенджеры службы. С сайта можно позвонить. Изначально на странице работал также чат-бот, но его отключили из-за его «неэмпатичности» и отправили «доучиваться», рассказала Анастасия.
«Служба “Одно окно”» гарантирует конфиденциальность всем, кто обращается к ней – как тем, кто просит помощи, так и тем, кто помогает. Если есть потребность сохранить полную анонимность, Анастасия Базар советует обращаться через сайт, который не собирает и не хранит никаких личных данных.
«Если решения нет, ищем варианты, как изменить ситуацию к лучшему»
Цель «Одного окна» – предоставить человеку информацию, перенаправить к тому, кто поможет.
«Я не могу рассказать о конкретных примерах, так как мы сохраняем конфиденциальность людей, но могу сказать, что за этот месяц много вопросов были решены, – говорит Базар. – Цель, с которой создавалась служба – информировать, полностью оправдывает себя. Мы видим, как часто люди бывают дезориентированы, в стрессе, панике, особенно в условиях вынужденной эмиграции или внутри Беларуси, где много страха, недоверия. Мы подсказываем, куда идти и передаем контакты, в которых сами уверены».
«Служба “Одно окно”» собрала огромную базу контактов людей и организаций, которые могут помочь в решении различных вопросов – сейчас их около 300, и база постоянно пополняется.
«Безусловно, мы заботимся о безопасности не только тех, кто к нам обращается, но и тех, кто предоставляет помощь, поэтому если это какие-то инициативы внутри Беларуси, или если часть команд внутри Беларуси, то, конечно, здесь мы стараемся сделать максимально безопасно для всех сторон», – отмечает Анастасия Базар.
Сталкивается служба и с ситуациями, в которых ничего не может сделать. «Например, если у человека заканчивается паспорт в стране, где нет такой альтернативы как в Польше или в Литве – проездные документы. В такой ситуации мы ничего не можем сделать. Но мы стараемся найти вариант, который поможет человеку. Например, можно переехать, и мы предоставляем информацию, как это сделать, – говорит представитель социального проекта. – Также сложные ситуации с пенсиями в других странах, и демократические силы уже начинают изучать этот вопрос. Но если никак невозможно решить проблему, мы ищем варианты, как поддержать человека – либо создать сбор, либо обратиться в организации, которые занимаются людьми пожилого возраста в той стране, где человек находится. Если решения нет, мы ищем варианты, как изменить ситуацию к лучшему».
Нынешняя версия платформы «Одно окно» – тестовая. Когда можно будет сказать, что тестирование закончилось и началась полноценная работа, пока трудно, отмечает Анастасия Базар.
«Представитель АПК по социальной политике Ольга Горбунова, по инициативе которой и появилась эта служба, обладает опытом по созданию горячей линии для жертв насилия. Она знает, как работают такие сервисы, и оценивает, что чтобы полностью наладить работу, нужно от года до двух. Однако мы прилагаем все усилия, чтобы платформа как можно быстрее вышла на полноценную работу», – говорит представитель проекта.
Почему прошение о помиловании может быть вариантом помощи политзаключенному?
Тестовая версия службы – на русском языке, что вызвало немало критики. Которая, однако, только порадовала создателя платформы.
«Нас порадовало, как много людей спросили, почему не по-беларусски. Мы сейчас работаем над переводом. И также мы собираем всю обратную связь и критику, чтобы улучшить нашу работу», – говорит Анастасия Базар.
Еще одно из критических замечаний в адрес «Службы “Одно окно”» высказывал на своей странице в Facebook муж политзаключенной Полины Шарендо-Панасюк Андрей Шарендо – оно касалось наличия на стороне службы объяснения, как писать прошение о помиловании. Анастасия Базар говорит, что это вовсе не призыв всем писать такое прошение, а представление политзаключенным права самостоятельно выбирать путь сопротивления.
«Если вариант сопротивления – до последнего стоять на своем и не просить помилования, мы не имеем права критиковать и что-то доказывать, говорить человеку вещи вроде «жизнь важнее» и т.п. Но я знаю, что есть политзаключенные, которые не пишут прошения о помиловании, так как боятся, что их никто не поддержит и что они перестанут в глазах общества быть теми героями или героинями, которыми являются сейчас. Цель нашего месседжа была в том, чтобы поддержать любой выбор человека и любой вариант сопротивления», – говорит активистка.
По словам создателей «Одного окна», если человек хочет написать прошение о помиловании, нужно дать ему на это право и не оценивать.
«Когда мы говорим о насилии, а заключение – это ситуация насилия, иногда невозможно доказать насильнику, что он не прав, и сделать так, чтобы он понял, расчувствовался и т. п. И все, что нам остается – использовать все возможные варианты, чтобы убежать от этого насильника. Поэтому это призыв не к тому, чтобы все политзаключенные писали прошение о помиловании, а к уважению любого выбора человека, находящегося в заключении», – отмечает Анастасия Базар.
Пиар-менеджер «Одного окна» подчеркивает, что представительство по социальной политике следит и за судьбой Полины Шарендо-Панасюк, как и остальных политзаключенных, в том числе тех, чьи имена никому неизвестны. Особое внимание уделяется заключенным, от которых уже длительное время нет никаких сведений.
«Краткосрочная цель – чтобы люди внутри Беларуси поняли, что помощь есть»
Работа с запросами политзаключенных и их семей остается приоритетной для «Одного окна». Среди других краткосрочных целей – перевод платформы на беларусский язык, еще больше коммуникации с теми, кто может помогать, а также выход на людей внутри Беларуси.
Последнюю цель Анастасия Базар называет очень важной, так как пока что больше запросов поступает из-за границы, очевидно, из-за слабой информированности людей внутри Беларуси о новом сервисе демократических сил.
«Поэтому сейчас мы хотели бы войти внутрь Беларуси, чтобы люди вообще знали, что есть такая платформа, и понимали, что помощь есть. Ведь сейчас есть такое мнение, что в Беларуси невозможно найти помощь, – говорит пиар-менеджер службы. – Да, 1441 негосударственная организация была ликвидирована, социальная отрасль в Беларуси очень сильно пострадала от этого. Но часто решение вопроса в том, чтобы не только была какая-то конкретная помощь, но в знании своих прав, и здесь мы можем помочь. Например, если невозможно найти адвоката – а в Беларуси есть городки, где защитников нет – тогда мы максимально даем человеку информацию, чтобы он чувствовал себя уверенно, защищая себя».
Если же в Беларуси произойдут перемены, предполагается, что «Служба “Одно окно”» станет общенациональной горячей линией, на которую будут обращаться как беларусы внутри Беларуси, так и те, кто возвращаются или остаются за рубежом, чтобы сориентироваться в новой действительности.
«На данный момент у нас только начало. Но мы делаем все, чтобы «Служба “Одно окно”» становилась более масштабной и больше помогала людям», – резюмирует Анастасия Базар.
Обратиться за помощью в «Службу “Одно окно”» можно через сайт; мессенджеры и социальные сети: Instagram, Facebook, Telegram, Viber – odnooknobysocial; электронную почту: contacts@by.social.
Также есть возможность написать обычное физическое письмо на адрес в Вильнюсе: Lithuania Vilnius, 59 postas, Kedru 4, P/d 2585, LT-03005.
Анна Гончар / Авер belsat.eu
